“政府網上公布的辦事指南很詳細,去實體大廳前上網查一番,現場辦事更清楚。”家住江蘇省南京市的潘琦最近順利地給到期護照辦理了更換手續。之前,她通過江蘇便民服務網“個人審批服務”欄目做足“功課”,了解辦理時間、流程、材料及收費標準等信息,雖有部分疑惑,但通過“在線咨詢功能”和熱線電詢事先解決專業網站建設了。隨后,她按指南到南京市政務服務中心自助辦理機上提交資料,一周后收到新護照。
潘琦說,這些年變化很大,她前些年辦護照上政府網站查詢時,線上溝通渠道形同擺設,只能再去實體大廳問。
查得清、問得到才能辦得成,暢通互動渠道是群眾對政府網站的必然要求。這些年,不少地方政府網站及政務服務平臺改進辦事指南內容,同時整合各地熱線、問政、訪談、信箱等網上服務互動資源,利用大數據、云計算、人工智能等技術創新互動方式。
然而,記者在采訪中發現,部門分散建設、答復質量不高、評價監督缺失等問題仍存在。據第三方評估統計,去年31個省區市中仍有22個未建立統一的政務服務電話熱線。
新檢查指標也劍指服務不實用、互動回應差等問題,政府網站如果出現未提供辦事指南、辦事指南重點要素類別缺失4類及以上、未提供網上有效咨詢建言渠道等做法的,直接被判定為不合格,并將首次采用模擬用戶進行實測的網站建設檢查方法。
一位地方政務公開辦負責人說,不管是人工回復還是智能問答,互動有效是關鍵,未來政府網站和移動端應實現互動一體,政府通過任何渠道對群眾訴求的回應都應及時準確。